Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Узнать больше можно по ссылке тут.
Главными задачами HelpDesk систем являются: возможность приёма и обработки заявок, другими словами, клиент задаёт вопрос (заявку, запрос, тикет) и менеджеры обрабатывают его. Благодаря использованию HelpDesk системы возможна совместная работа всех менеджеров компании.
Для упрощения взаимодействия с клиентами, современная HelpDesk система умеет принимать заявки различными способами:
- Электронная почта – самый простой способ для внедрения HelpDesk системы. Программа принимает письма и создаёт из них заявку. Благодаря этому клиент будет работать просто через электронную почту, а менеджеры видеть в системе отсортированные заявки, и смогут совместно работать с ними;
- Форма запроса (заявки) на сайте – при заполнении данной формы, все данные попадают в заявку, которую может обработать любой свободный, ответственный менеджер;
- Клиентский портал – у клиентов есть доступ к системе, где они могут оставить заявку и посмотреть существующие заявки, способ их решения;
- Телефон – часто клиенту удобно оставить запрос по телефону, при этом не всегда возможно его решить «на ходу». Для того что бы заявка не потерялась, принимающий менеджер регистрирует заявку в HelpDesk системе и она непременно будет обработана.
В современных реалиях требования пользователей к техническому состоянию и уровню развития IT-сервиса растут с каждым годом. Это во многом обуславливается повышением значимости наличия навыков, позволяющих им самостоятельно решать локальные проблемы. Help Desk предлагает широкий набор скриптов и инструкций, позволяющих выполнять определенный спектр задач даже при минимальном уровне знаний в данной сфере.
