Под управлением репутацией в Сети (online reputation management, сокращенно ORM) принято понимать комплекс работ, целью которых является формирование и поддержание общественного восприятия того или иного бренда или персоны в социальных медиа.
Площадками, на которых работают специалисты по ORM, являются распространенные социальные сети (ВКонтакте, Одноклассники, Facebook), микроблоги, блоги, видеохостинги, онлайн-СМИ, общетематические и отраслевые форумы, сайты-отзовики и разнообразные проекты с контентом, генерируемом пользователями (UGC, user-generated content). Если вас интересует работа профессионалов в данной сфере, посетите сайт компании OCEAN DIGITAL.
Существует две ситуации, когда для брендов становятся актуальными услуги по управлению репутаций:
- если в Сети появляется значительное количество негативных отзывов и комментариев о компании;
- если компания намерена повысить общий уровень клиентского сервиса и расширить территорию коммуникации с потенциальными клиентами.
Для наилучшего результата необходимо начинать заниматься управлением репутацией бренда в Интернете ещё до его появления на рынке. Такой подход позволит компании с самого начала создать собственный положительный образ и выстроить успешный диалог с клиентом, позволяющий решать отдельные проблемы по мере их появления.
- Отслеживать в сети упоминания о бренде.
- Своевременно реагировать на жалобы.
- Прорабатывать отзывы, несущие вред бизнесу, и добиваться удаления клеветы, очерняющей компанию.
- Продвигать контент, содержащий позитивные упоминания о бренде на сайтах с отзывами и крупных интернет-ресурсах, а также в социальных сетях.
Негативные отклики — часть портрета компании. От них никуда не деться, поскольку потенциальным пользователям интересен прежде всего негатив. К положительным откликам, особенно когда выдача пестрит ими, люди относятся с недоверием, подозревая подлог.
