Такие данные приводятся в исследовании агентства Frank RG.
За второе полугодие 2025 года скорость обработки обращений выросла по всем продуктам – от 2,7 до 34,5 процента.
Как показало исследование, в среднем банки получают около 9–10 претензий на тысячу клиентов. Реже всего жалуются клиенты ВТБ – у них этот показатель составляет всего 3,6–6,4 обращения. На решение одной проблемы кредитным организациям требуется от трех до четырех с половиной дней.
Главным трендом в работе с претензиями аналитики назвали переход в цифровую среду и сокращение числа контактов с клиентом. Доля повторных обращений составила 8,3%, значит, большинство вопросов удается решить с первого раза. В среднем для решения проблемы нужно от 1,8 до 2,4 контакта, а в ВТБ в некоторых случаях хватает и одного.
Самым популярным каналом для жалоб пока остаются колл-центры (35%), но доля цифровых обращений растет. Претензии через чат обрабатываются быстрее всего – в среднем за 3,7 дня. Чаще всего клиенты жалуются на дебетовые карты (31,5%), реже всего – на депозиты (1,3%).
ИА “Орелград”
