Положение об организации работы единой службы помощи утвердили областные власти.
Правительство Орловской области утвердило положение об организации работы единой службы оперативной помощи гражданам по номеру «122» на территории региона. Основной задачей службы-122 станет обеспечение по принципу «одного окна» удобного и бесплатного канала для приема вызовов абонентов по вопросам организации оказания медицинской помощи, в том числе по вопросам записи на прием к врачу и вызова врача на дом, другим вопросам деятельности медицинских организаций или иным социально значимым вопросам.
Другие задачи – обеспечение норматива времени соединения позвонившего абонента со специалистом службы-122 и повышение удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций. Также предусмотрена работа интерактивного голосового меню. В данном случае первоочередными задачами являются голосовое информирование граждан о сценариях обслуживания с возможностью выбора услуг из перечня, распределение нагрузки вызовов с учетом технических возможностей службы-122, обеспечение гарантированного дозвона, возможность перенаправления вызовов на номера телефонов государственных медицинских организаций Орловской области, на федеральные и региональные горячие линии, автоответчик-информатор онлайн-консультанта и другое.
Служба-122 выполняет следующие функции: информирование граждан по вопросам организации медицинской помощи; организация вызова врача на дом, записи на прием к врачу по запросу позвонившего абонента; информирование об адресах государственных медицинских организаций Орловской области; разрешение конфликтных ситуаций, связанных с качеством предоставленных медицинских услуг; информирование о наличии на Едином портале государственных и муниципальных услуг цифровых сервисов для получения медицинской помощи; консультирование по прочим социально значимым вопросам, не касающимся оказания медицинской помощи.
Участниками службы-122 являются департамент здравоохранения Орловской области, областной Медицинский информационно-аналитический центр, медицинские организации, департамент социальной защиты, опеки и попечительства, труда и занятости, администрация губернатора и департамент информационных технологий. Для оценки уровня доступности службы для граждан будет использоваться несколько показателей. Так, минимальное количество попыток дозвона, совершаемое специалистом в случае инициирования обратного дозвона после завершения абонентом вызова, – 2 раза; нормативное максимальное время ожидания для соединения со специалистом службы-122 – 120 секунд. Коэффициент доступности системы распределения и обработки вызовов должен держаться на уровне не ниже 99,98 процента.
